来自英国的无偿献血服务理念——记临服科全员培训
来源:临床输血服务科 作者:李小平 发布时间:2009-08-10
8月3日晚,培训专家顾清老师为临床输血服务科的全体职工就“无偿献血电话招募的技巧”进行了模拟培训。
全科以分组互动的形式对“如何提升服务对象的满意度”、“如何管理好献血者的期望值”进行模拟练习。在顾老师准备的案例中,大家模拟了服务对象、员工、管理者等不同身份,通过“换位思考”来分析,学会合理处理与服务对象间的冲突及投诉,并由此引用到对待献血者的态度上来。
在顾老师的引导下,在激烈的讨论过程中,大家正确理解了“客户是客户”的原理,也发现了很多我们工作中面临和需要改进的问题。“三个臭皮匠,顶过一个诸葛亮”,在模拟演练中,各小组都积极地提出各自的见解,找到了很多解决困难的办法。
整场培训充分调动了大家的积极性,提高了思考能力,也让大家深刻体会到了团队的力量,提醒了我们在今后的工作中,要多多进行类似的“头脑风暴”,加强交流,更有效地提高今后的服务质量。
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