献血服务二科巾帼文明岗工作人员服务规范

1.目    的：为规范科室员工仪容仪表、礼仪言行，树立巾帼文明岗的良好形象，展现“奉献、严谨、和谐、创新”的中心精神，制定本规范。

2.适用范围：适用于巾帼文明岗全体工作人员。

3.管理内容

3.1 职业道德

3.1.1 关爱生命,保障血源：牢记全心全意为人民服务宗旨，热爱医疗卫生事业，热爱本职工作；履行社会义务，宣传和普及无偿献血知识。

3.1.2 依法采供,敬颂献血：遵纪守法，依法执业；具有强烈的事业心和责任感，爱岗敬业，无私奉献。

3.1.3 规范操作,热忱服务：严格执行技术操作规范；坚持“优质服务”的服务宗旨，提供优质服务，让服务对象满意；注重与服务对象沟通，保护服务对象的知情权和隐私权，关心、爱护、理解、尊重服务对象。

3.1.4 检测细致,安全用血：勤奋学习，钻研业务，不断提高专业技术水平，严把血液安全的每道关口。

3.1.5 修身养德，廉洁自律：政治上清醒坚定，不摇不摆；经济上清清白白，不贪不占；人格上堂堂正正，不卑不亢。

3.1.6 精诚合作，和谐进取：发扬团队精神，维护中心和部门的整体形象，相互尊重，密切配合，团结协作。

3.2 仪容仪表规范

3.2.1 按要求穿着工作服、帽、工作鞋。

3.2.2 着装统一、干净、整洁，无破损、无污迹。

3.2.3 扣子齐全，不漏扣、错扣。

3.2.4 佩戴统一制作的工作牌。

3.2.5 业务科室人员不得穿工作服出入行政办公区域和公共区域。

3.3 服务举止规范

3.3.1 态度亲切，举止优雅，具有耐心，倡导微笑服务。

3.3.2 工作期间禁止吸烟饮酒、大声喧哗、聚集聊天，不说与工作无关的话，工作场所不打私人电话，不网上聊天，不玩游戏，不做与工作无关的事。

3.3.3 发生争议、纠纷时，需耐心解释说明，及时化解。

3.3.4 遇到服务对象较多时，要认真接待当前的服务对象，并礼貌地请后面的服务对象稍候。若服务对象等待时间较长，应礼貌地向服务对象致歉。

3.3.5 要遵循“首问负责制”的原则，遇到难以回答和解决的问题，不推诿回避，及时请示和答复。

3.4 服务语言规范

3.4.1 语言文明、温和、清晰、亲切，严禁脏话、忌语。

3.4.2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确，提倡使用普通话。

3.4.3 认真倾听，不能随意打断，不能反应冷淡。

3.4.4 电话沟通时，首先问候，然后报出单位或部门名称。

3.4.5 电话接听实行首接负责制，对不属于本岗位职责范围内的事项也应主动了解情况后进行回复或通知相关职能部门予以回复，做好跟踪。接电人员应态度和蔼，文明礼貌，专心聆听，根据实际情况说“是、对”等应答，重要内容要注意重复、确认，必要时做好电话记录。通话后需等对方先挂断电话。

4.附件：服务用语参考

一、日常用语

1、常用的问候语：您好！欢迎您！早上好！下午好！周末好！请问有什么可以帮到您？感觉怎么样？感觉好点了吗？您哪里感觉不舒服？

2、常用的欢迎语：欢迎您的光临！很高兴见到您！很高兴你能为您服务！

3、常用的请求语：请稍等，我马上给您联系！对不起，我需要请示后再答复，请您稍候。您还有别的事情吗？请好好休息一下！请您配合一下。

4、常用的感谢语：谢谢您！非常感谢您的爱心！谢谢您的合作！感谢您对我们工作的理解和支持！感谢您对无偿献血事业的关心和支持。

5、常用的征询语：这样可以吗？

6、常用的抱歉语：对不起！请原谅！不好意思！给您添麻烦了！打扰了！感谢您的宝贵意见，我们一定会认真改进的。

7、常用的送别语：您慢走！再见！

二、岗位用语

1、宣传招募：您好，欢迎光临血液中心/（欢迎来到血液中心XX献血点），您想了解无偿献血？这是无偿献血宣传资料，先请您看一下。您有什么需要咨询的，我愿意为您解答。

2、献血服务：您好，请问您要献血吗？请您出示身份证或其他有效证件。请到这里先做检查。请认真阅读《健康征询表》，如无不宜献血的项目，请在相应方框内打×。您的体检和血液初检合格，欢迎您参加无偿献血。很抱歉，因为××您暂时不能参加献血。请××时间后再次献血。请坐，请将手臂伸直，衣袖拉高，献血过程中请您保持放松，如果感到任何不适请跟我讲。您这次献血×治疗量，血型是×型，这是您的献血证，请保存好，上面有我们的电话，如果有任务问题，请与我们联系。这是送您的纪念品，感谢您参加无偿献血。

3、用血服务：您好，请问您需要什么服务？请别着急，我们马上给您办理。请稍等一下。对不起，让您久等了。不用谢，这是我们应该做的。

三、服务禁忌语言

1、不友好之语：喂。哎，找谁。干什么。

2、不耐烦之语：等等，没看见正忙着么！你还不理解么？

3、不客气之语：别乱动！没上班呢，出去等着！